口コミの重要性
高額商品（住宅やリフォーム）を提供する工務店にとって、口コミは信頼を築くための重要な要素です。
人生で１番大きい買い物をするお客様の心理はズバリ「不安」です。
このような方に事前にいい口コミを見せることは心理的にも問い合わせしやすい状態にできます。
他のお客さんの口コミはマストで必要になります
ネガティブ口コミへの対応
Googleの仕組み的にネガティブな口コミを完全になくすことは不可能です。
誰かがイタズラで星1をつける、競合他社が低評価のレビューをするなど、ネガティブな口コミが投稿されてしまうことがあります。
ネガティブ口コミが投稿されてしまった場合、応急処置としてGoogleの通報機能を利用する方法もあります。
Googleに誹謗中傷であると通報し、消しても良いと判断されるとそのコメントは消されます。
Googleの通報機能を活用することで、不適切な内容は削除される可能性があります。
低評価をつけられることは気にする必要はありません。
星1評価が１つあっても星5評価が数十件あれば平均は4.7-4.8になるからです。
すべてが満点評価の5.0よりも、4.8～4.9の評価の方が問い合わせ率が高い傾向にあります。
ネガティブな口コミを恐れすぎてポジティブな口コミを集められないのは大きな機会損失となります。
ポジティブな口コミを集め、ブランディングを上げることに注力しましょう。
口コミの収集方法
1.サービスを利用した顧客に直接依頼
サービスを届けたお客様が最もいい口コミを書いてくれます。
営業マンや社長が自ら足を運んで「弊社ではブランディング戦略として口コミを集めています」と依頼すると良いでしょう。
2.モデルハウス見学会や家づくり相談会の参加者にも依頼可能
施工棟数が少なく依頼する顧客がいない場合でも、問い合わせをしたお客様から口コミを集めることは可能です。
見学会や相談会の参加者にも依頼しましょう。
3.従業員のお家をその工務店が建てた場合は口コミを投稿しても良い
従業員が実際にサービスを受けた場合、その口コミ投稿は許容されます。
しかし、社員の投稿などサクラコメントは原則NGです。不自然な投稿は避けたほうが良いでしょう。
サクラコメント
明らかにサクラとわかる人には依頼しないほうがいいでしょう。その理由は以下の２つになります。
理由1:Googleにバレやすい
Googleは位置情報や検索履歴など、様々なweb上での履歴を総合評価して口コミを通すか決めています。
サクラをやりすぎると怪しいスパムアカウントであると判断され、気づいた時にはペナルティを受けている、
非表示や削除の対象となっているということがあります。
理由2:ユーザーに対して、サクラコメントはわかりやすい
これから大きな買い物をするというお客さんに「AIっぽい」と感じられた瞬間に問い合わせは来なくなります。
小細工をしている工務店は伸びません。誠実に、真っ当にビジネスをすることで評価を上げていきましょう。
業者に依頼する際の注意点
「口コミを増やします」と謳う業者には注意
Google口コミ関連のサービスを提供しているweb会社は多いですが、これらの業者に依頼することは危険を伴います。
危険である理由は、ペナルティを受ける可能性があるからです。
Googleに怪しいアカウントであると判断されてしまった場合、検索したときにマップが出てこない、マップ検索したときに赤いピンすら表示しないというような、いわゆる圏外に飛ばすというペナルティを受けてしまいます。
この状態になるとどう足掻いても上位にはに戻れません。一度Googleに違反したとされるアカウントがおすすめされるのには1年以上かかるでしょう。
実際にあった事例
業者に依頼し、短期間で70件の口コミが増えたリフォーム会社において、全部の口コミを見ていくと2-3行の機械感あるテキストが並んでいたという事例がありました。
リアルな施工体験のオリジナルな体験談がなく、明らかAIだとわかる口コミばかりでした。
Googleではいくつもアカウントを作ることができるため、その業者がアカウントを大量に作って口コミを投稿していたというカラクリです。
このようなbot業者は多いので気を付けましょう
口コミ風評対策を名乗る業者には注意
「低評価の口コミを消す」という業者に依頼した場合に、Googleビジネスプロフィールのアカウント全体が削除されてしまうというケースがあります。
低評価の口コミは全て消えますが、それ以外のポジティブな口コミも全部消されてしまいます。
Googleは中立的な口コミを推奨するというポリシーであり、ネガティブなものをピンポイントで消すシステムは存在しません
業者の営業トークに乗せられてしまわないよう十分に注意しましょう。
まとめ
ポジティブな口コミを地道に集めることが、工務店の集客と信頼向上に繋がります。
ネガティブな口コミも一定数存在することを前提に、それを補う形で戦略的に対応することが大切です。
